Cíle kurzu
Získáte návody na rozmanité postupy, které využijete k dosažení shody v jednání se zákazníkem, na recepci nebo v kanceláři. Nejdete nové a účinné cesty pro jednání s lidmi na různých profesních i osobních úrovních. Vaše reakce budou rychlejší a pro druhé srozumitelnější.
Odnesete si hlubší porozumění o vztahu mezi vámi a vašimi klienty. Budete lépe zvládat náročné a komplexní problémy.Určeno pro
Seminář je určen širokému segmentu účastníků: manažerům, jednatelům, zaměstnancům, OSVČ, asistentkám...Obsah kurzu
Klient/zákazník:
• jací jsou vaši klienti a čím je to způsobeno,
• spokojený klient: znaky a zásady, jak se starat o spokojeného klienta/návštěvníka a jak s ním komunikovat,
• nespokojený klient: znaky a zpětná vazba,
• jak se naučit přijímat kritiku klienta jako dar,
• práce s nespokojeným klientem.
Jak komunikovat a současně si porozumět:
• základní principy komunikace – co vše rozhoduje o srozumitelné komunikaci,
• jaké jsou vaše hodnoty a jak s nimi pracujete,
• hmatatelné aspekty kvality,
• jaká je kultura vaší organizace,
• jak komunikovat a současně si porozumět: komunikační mapy v našich hlavách,
• jak komunikuje váš protějšek, co ho k tomu vede a co z toho vyplývá pro vás,
• jak přizpůsobit vaši komunikaci jazyku vašeho zákazníka, partnera apod.,
• jak nás ovlivňuje podvědomí a jaké máme komunikační bloky,
• nejčastější chyby v komunikaci a co s tím v běžném životě dělat.
Stížnost:
• písemné vyřizování stížnosti,
• co víte o normě ČSN 01 6910,
• verbální vyřizování stížnosti,
• naslouchání vůči hostovi/klientovi,
• jaký způsob komunikace použít.
Předcházení konfliktům:
• kontakt – kontrakt – debriefing,
• kategorie otázek pro předcházení konfliktům,
• modelové situace,
• novodobý nástroj k řešení situací na pracovišti – Bálintovské skupiny,
• jak řešit různé druhy konfliktů,
• reakce na konflikt.
Asertivita:
• druhy asertivního chování,
• rozdíl mezi asertivním, agresivním, pasivním a pasivně agresivním (manipulativním) chováním,
• vítězný trojúhelník jako přínos,
• styly uplatnitelné ve stresových situacích a při konfliktech,
• modelové situace, nácviky, ukázky.Poznámka
Samozřejmostí je občerstvení, podkladové materiály a osvědčení o absolvování pro každého účastníka.
